L’inefficienza dei resi spinge i consumatori italiani verso la rivendita digitale

Negli ultimi anni, la gestione dei resi e dei rimborsi ha mostrato evidenti segni di inefficienza, spingendo molti consumatori italiani a cercare alternative nella rivendita su piattaforme digitali. Secondo recenti studi, ogni consumatore restituisce in media 2,8 prodotti all’anno, con un valore medio di 149 euro per reso. I settori più colpiti da questa tendenza includono abbigliamento, scarpe, accessori ed elettronica di consumo.

Le problematiche legate ai resi sono molteplici e riguardano principalmente le politiche di reso, spesso percepite come troppo restrittive da circa il 25% dei consumatori. Inoltre, il 23% degli intervistati segnala i costi diretti associati ai resi come un fattore critico, mentre il 22% lamenta tempistiche di rimborso prolungate. Questi aspetti contribuiscono a un crescente interesse verso il canale di rivendita: il 69% dei consumatori ha dichiarato di aver ceduto beni nuovi o poco usati tramite piattaforme digitali.

Un altro aspetto interessante riguarda la gestione dei resi, che presenta una tensione tra automazione e assistenza umana. Solo il 29% dei consumatori è disposto a interagire con assistenti virtuali per la gestione dei resi, mentre il 71% preferisce il contatto diretto con un venditore in negozio. Questa preferenza è particolarmente marcata nella fascia di età 35-44 anni, evidenziando un bisogno di supporto umano in un processo che può risultare frustrante.

Per i retailer, la sfida è quella di trasformare la reverse logistics in un processo che sia trasparente, rapido e integrato con la gestione degli ordini e dello stock. Rendere il post-acquisto un punto di contatto di valore è fondamentale per evitare che i clienti si rivolgano a canali alternativi di rivendita. In un mercato sempre più competitivo, migliorare l’esperienza del cliente durante il processo di reso potrebbe rivelarsi cruciale per fidelizzare i consumatori e ridurre le perdite economiche.